Условия технической поддержки ПО ActionPortal™

Техническая поддержка пользователей состоит из следующих компонентов:

Удаленная техническая поддержка пользователей

Техническая поддержка пользователя, являющегося сотрудником организации Заказчика (далее «Пользователь»), осуществляется по соответствующим образом оформленному запросу Пользователя, направленному Исполнителю одним из видов связи, указанных ниже.

Подтверждение запроса на техническую поддержку, направленного через Интернет-сайт он-лайн поддержки или по электронной почте будет содержать:

Максимальный промежуток времени для отправки первоначального подтверждения запроса указан в таблице.

Тип связи	Подтверждение приема запроса
Интернет-сайт поддержки	Немедленное
Электронная почта	Отправляется инженером поддержки в течение 24 часов

В таблице ниже представлены уровни приоритетности запроса и их необходимые характеристики.

Приоритетность запроса	<Описание приоритетности
Высокая	Остановка производственного процесса. Неспособность собирать критические данные. Остановка критически важных проектов.
Средняя	Пользователь не может пользоваться основными элементами программного обеспечения, или не может полностью пользоваться программным обеспечением в том виде, как оно было спроектировано или задокументировано. Отсутствие приемлемого варианта обхода проблемы. Необходимость изменения основных функций программного обеспечения.
Низкая	Проблема или вопрос общего характера, которые не мешают в полной мере использовать данное программное обеспечение (в том виде, как оно был спроектировано или задокументировано)

В таблице ниже представлены целевые сроки ответа на запрос пользователя в зависимости от приоритетности запроса.

Приоритетность запроса	Обновление статуса запроса	Разрешение проблемы без изменения кода	Разрешение проблемы с изменением кода
Высокая	24 часа	2 рабочих дня	4 рабочих дня
Средняя	Каждые два рабочих дня	1 неделя	2 недели
Низкая	Каждую неделю	1 месяц	1 месяц

Интернет-сайт поддержки предоставляет следующие возможности: